Việt Nam: Phiên thảo luận bán lẻ về thay đổi người tiêu dùng trong thời đại AI

Các lãnh đạo doanh nghiệp tại một phiên thảo luận về người tiêu dùng trong khuôn khổ Hội nghị Fortune Southeast Asia 500 Summit diễn ra tại Việt Nam nhận định người tiêu dùng châu Á đang thay đổi nhanh và doanh nghiệp buộc phải xây lại cách giữ chân khách hàng khi trí tuệ nhân tạo đảm nhận những bước đầu của quá trình mua sắm.

Bà Malina Ngai, Tổng giám đốc Tập đoàn AS Watson Group, cho biết khách hàng nay bước vào cửa hàng với một bức ảnh chụp màn hình trên điện thoại và mong nhân viên trả lời trong khoảng ba giây. Tập đoàn vận hành 17.000 cửa hàng trên toàn cầu, thu thập hơn 300.000 phản hồi mỗi tháng và từ khóa xuất hiện nhiều nhất là "hữu ích". Công ty phát hiện khách có thể dành khoảng 56 giây ở một dãy hàng mà vẫn không tìm được sản phẩm cần, từ đó điều chỉnh cách trưng bày, bảng hiệu và phối hợp với nhà cung cấp.

Bà Ngai nói: "Thị phần được thắng bằng từng giao dịch, còn lòng trung thành phải thắng từng khoảnh khắc", đồng thời cho rằng khi AI đã có thể gợi ý nên mua gì, việc của nhà bán lẻ là bảo đảm khách vẫn chọn mình ở bước cuối cùng. Ông Saemin Ahn, Giám đốc Điều hành Rakuten Capital, cho rằng cách người trẻ xây dựng niềm tin với thương hiệu đã khác căn bản so với năm năm trước. Tại Việt Nam, thương mại trên các nền tảng video và mạng xã hội chiếm tỷ trọng đáng kể trong thương mại điện tử, khiến sự tương tác trực quan và vai trò của người có ảnh hưởng trở nên đặc biệt quan trọng.

Ông Ahn nói chu kỳ xây dựng quan hệ với thương hiệu từng kéo dài nhiều năm nay có thể chỉ còn vài tháng, song ông không cho rằng giới trẻ dễ thay lòng hơn — họ chỉ nhanh chóng tìm được thương hiệu đồng nhất với bản sắc của mình. Tại Nhật Bản, nơi dân số già hóa mạnh, nhóm lớn tuổi nghiên cứu rất kỹ trước khi mua các mặt hàng tầm trung và cao cấp như TV hay túi xách, và AI khiến nhiều người am hiểu sản phẩm hơn cả nhân viên bán hàng, buộc doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo nhân viên trực tiếp và làm chatbot thông thái hơn. Bà Ngai cho biết khách hàng châu Á ngày càng coi trọng chất lượng hơn số lượng, dẫn quy trình chăm sóc da trung bình gồm 5-6 sản phẩm ở Thái Lan, khoảng 3-4 ở Anh và vượt 20 ở Hàn Quốc.

Bà Chadatip Chutraku, Tổng giám đốc Điều hành Siam Piwat Group, cho biết mỗi trung tâm thương mại của công ty tại Thái Lan có khoảng 300 thương hiệu bán lẻ từ cao cấp đến đại chúng, khoảng 250 nhà hàng, trung tâm hội nghị, trung tâm chăm sóc sức khỏe và chi nhánh ngân hàng, đón khoảng 150.000 lượt khách mỗi ngày với 30% là du khách nước ngoài. Công ty kết hợp chương trình hội viên, tích xu trong ví điện tử của siêu ứng dụng, với AI phân tích hành vi chi tiêu và lộ trình di chuyển, cùng hơn 400 sự kiện mỗi năm gắn với mục tiêu chuyển đổi. Ông Ahn cũng dự báo thương nhân sẽ phải tương tác với người tiêu dùng qua nhiều phương thức hơn, khi một bạn trẻ Gen Z trung bình đã dùng 2-3 loại tiền pháp định hoặc stablecoin, và fintech sẽ đóng vai trò then chốt trong giao dịch và giảm chi phí thanh toán.